家庭母婴护理服务规范

1　范围

本标准规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务技术，家庭母婴护理员的等级评定方法及服务双方的权利与纠纷处理办法。

本标准适用于本市行政区域内的家庭母婴护理服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 13495-1992  消防安全标志

GB 19085-2003  商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T 24001-2004  环境管理体系要求及使用指南

DB/TXXX-XXXX  家政从业人员资格等级标准

3　术语与定义

3.1　 

家庭母婴护理服务

在家庭中为产妇和新生儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康复、指导产后心理护理等服务，也可延伸至医院和专业机构。

3.2　 

家庭母婴护理员

为产妇和新生儿提供专业护理和饮食起居服务而取得有偿报酬的家政从业员。（本标准以下简称护理员）

3.3　 

家庭母婴护理服务用户

     接受母婴护理服务的客户家庭，服务对象是产妇与新生儿。

3.4　 

家庭母婴护理服务合同

     家庭母婴服务企业与用户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。

3.5　 

转案

服务对象出现异常情况，超过了护理员的工作能力与范围，由护理员或企业管理员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。

4　家庭母婴护理服务要求

4.1　企业要求

4.1.1　经营条件

4.1.1.1　应依法取得工商营业执照。

4.1.1.2　应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。

4.1.1.3　应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。

4.1.1.4　环境、安全、卫生方面应符合GB 13495-1992、GB 19085-2003、GB/T 24001-2004的规定。

4.1.2　信息管理

4.1.2.1　应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。

4.1.2.2　应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.1.2.3　应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

4.1.3　培训管理

4.1.3.1　应设有专门的培训部门。

4.1.3.2　应配备专兼职的培训管理人员。

4.1.3.3　应建立完善的家庭母婴服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。

4.1.3.4　应定期对员工开展岗前、在岗培训。

4.1.3.5　培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭母婴服务所需的知识和技能等。

4.1.4　员工管理

4.1.4.1　应保证上岗的护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。

4.1.4.2　应保证上岗的护理员身心健康。

4.1.4.3　应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。

4.2　护理员要求

4.2.1　护理员的职业道德

4.2.1.1　遵守国家法律、法规和社会公德。

4.2.1.2　遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。

4.2.1.3　爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。

4.2.1.4　注重文明礼貌、品行端正、举止大方。

4.2.1.5　维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。

4.2.1.6　积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。

4.2.2　护理员的行为规范

4.2.2.1　细心照料产妇与新生儿。

4.2.2.2　讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，禁用化妆品。

4.2.2.3　自备生活用品，不乱拿、乱用用户的东西。

4.2.2.4　认真细致记录工作内容和新生儿成长情况。

4.2.2.5　保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。

4.2.3　护理员的服务技能要求

4.2.3.1　掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇适应做母亲的角色。

4.2.3.2　熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了解新生儿的早期行为规范和早期教育等知识。

4.2.3.3　具备二星级或以上家政从业人员的家政知识技能。

4.2.4　护理员的上岗要求

4.2.4.1　护理员上岗前应具备身份证、居住证、体检合格证。

4.2.4.2　应经过企业的审核。审核内容包括健康、技能、心理、语言等方面。

4.2.4.3　上岗前应接受培训，经业务考核合格、取得上岗证。

5　家庭母婴护理服务流程

5.1　前期服务

5.1.1　根据用户的要求，由企业推荐护理员，双方认可后，护理员到岗。

5.1.2　了解和掌握用户的具体状况及母婴护理现场。

5.1.3　共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。

5.2　签订服务合同

与用户确定好母婴护理具体方案与价格后，签订服务合同。

5.3　入户服务

从服务合同生效日起，母婴护理员入户或入院开始服务。

5.4　转案

5.4.1　护理员及时判断服务对象出现的超出能力范围的异常情况，汇报企业。

5.4.2　企业主管、护理员、用户（或委托人）一同协商，及时转案。

5.4.3　协商完成后续的工作，签订补充修改合同。

5.5　后续服务

5.5.1　定期回访用户。

5.5.2　提供婴儿护理知识的咨询。

6　家庭母婴护理服务技术

6.1　产妇护理技术

6.1.1　分娩的准备

6.1.1.1　了解普通助产士的知识，掌握临产的征兆。

6.1.1.2　协助产妇家人做好临产前的各项物质准备。

6.1.1.3　帮助产妇做好精神准备，了解分娩过程的知识，缓解产妇紧张的心理。

6.1.2　生活护理

6.1.2.1　营造产后良好的休养环境，做好室内通风，保持室内卫生。

6.1.2.2　帮助产妇做好个人清洁卫生工作。

6.1.2.3　根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、个人喜好，制作营养均衡的月子餐。

6.1.3　技术护理

6.1.3.1　做好侧切或剖腹产伤口护理工作。

6.1.3.2　会观察恶露、处理恶露，会阴护理等。

6.1.3.3　乳房护理：会清洁乳头，处理乳头内陷、乳头皲裂，掌握乳房按摩催奶，解决乳房胀痛。

6.1.3.4　指导其正确哺乳姿势，母乳哺乳时必须先清洗乳头。

6.1.4　产后恢复

6.1.4.1　指导产妇产后恢复，协助其恢复体型。

6.1.4.2　根据产妇产后恢复情况，科学安排平衡膳食。

6.1.4.3　与产妇交流育儿心得，进行心理沟通与心理辅导，预防产后忧郁症的发生。

6.2　新生儿护理技术

6.2.1　应具备的知识

6.2.1.1　掌握新生儿的生理特点和心理特征。

6.2.1.2　能正确判断新生儿哭闹的原因。

6.2.1.3　掌握新生儿常见病的知识，能识别新生儿正常与异常状况。

6.2.2　生活护理

6.2.2.1　能根据产妇与新生儿的实际情况，指导母乳喂养、人工喂养或混合喂养。

6.2.2.2　掌握正确喂奶的姿势。

6.2.2.3　掌握正确换尿布的技术。

6.2.2.4　能熟练地为新生儿洗澡、脱穿衣服，洗涤与消毒衣物、奶瓶和日常用品。

6.2.3　技术护理

6.2.3.1　做好新生儿眼、耳、鼻、头等日常清洁护理，发现异常分泌物会正确处理。

6.2.3.2　对新生儿臀部与脐带的日常护理，会处理尿布疹、肛门周围皮肤的感染，必要时要及时就医。

6.2.3.3　能及时发现新生儿常见的腹泻、呕吐、发热、惊厥等症状，及时送医、根据医嘱进行护理。

6.2.4　体能与智力训练

6.2.4.1　引导新生儿良好的生理习惯。

6.2.4.2　能熟练地为新生儿抚触、锻炼四肢协调能力。

6.2.4.3　开发新生儿感、知觉的能力。

6.2.5　新生儿的安全

6.2.5.1　能及时发现影响新生儿安全的因素。

6.2.5.2　能有效预防窒息、跌伤、烫伤等伤害事故，并掌握相关急救知识。

6.2.5.3　掌握新生儿必须的预防接种知识，提醒用户家属按时接种。

6.3　其他家政服务

6.3.1　与产妇家人沟通协调，在时间和条件允许的情况下，帮助做好其它家政服务。

6.3.2　指导产妇在月子后，掌握婴儿洗澡、照顾和日常护理等知识技术。

7　家庭母婴护理员等级评定

7.1　等级设置

护理员设置为三个等级，即二星级护理员、三星级护理员、四星级护理员。

7.2　等级评定依据

根据DB/T xxx-xxxx，以护理员的文化程度、服务资历、护理的理论考试与技能考核成绩以及服务质量满意度等方面作为依据进行评定。

7.3　等级评定标准

7.3.1　二星级护理员

二星级护理员应具备以下条件：

a)       具有初中及以上文化，或在一星级家政员岗位上工作二年以上，并有一定的自学能力；

b)       经本职业初级正规培训达规定标准学时，经考试考核取得护理员培训上岗证；

c)       在企业的指导下，能完整的完成6个以上母婴护理工作，无用户不良反映。

7.3.2　三星级护理员

三星级护理员应具备以下条件：

7.3.3　四星级母婴护理员

四星级护理员应具备以下条件：

8　家庭母婴护理服务双方权利及纠纷处理办法

8.1　服务双方的权利

8.1.1　用户有下列情形之一的，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。

8.1.1.1　未按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。

8.1.1.2　与护理员恶意串通，损害企业合法利益的。

8.1.1.3　不能提供合同约定的工作条件的。

8.1.1.4　侵害护理员合法权益的。

8.1.1.5　严重损害护理员人格尊严的。

8.1.1.6　强迫护理员从事合同约定以外的服务项目的。

8.1.1.7　要求护理员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。

8.1.1.8　违背合同约定或法律法规规定的其它情形。

8.1.2　企业或护理员有下列情形之一的，用户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。

8.1.2.1　采用欺诈手段订立的合同，可能对用户造成严重损害的。

8.1.2.2　发布虚假广告或隐瞒真实情况误导用户的。

8.1.2.3　不按服务合同约定提供服务的。

8.1.2.4　违背合同约定或法律法规规定的其它情形。

8.2　纠纷处理办法

8.2.1　护理员在服务过程中与用户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。

8.2.2　纠纷处理具体途径及办法。

8.2.2.1　协商和解。

8.2.2.2　请求消费者协会调解。

8.2.2.3　提请仲裁机构仲裁。

8.2.2.4　向法院提请诉讼。

 

 

_________________________________

母婴护理员行为规范准则（不作为附录，供参考）

A.1 形象意识

    树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。

A.2 仪容仪表

A.2.1衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。

A.2.2上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。

A.2.3头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。

A.3 言谈

A.3.1熟练掌握普通话及当地方言，能与用户进行交谈。交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。

A.3.2善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。

A.3.3闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。

A.4问候的方式方法与问候语

A.4.1问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。

A.4.2问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。

A.4.3问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。

A.4.4使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

A.5举止、行为

A.5.1不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。

A.5.2工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。

A.5.3不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。

A.5.4行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。

A.5.5尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。

A.5.6具备危险防患意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，提早解除危险。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

母婴护理员标准化服务(不作为附录，仅供参考)

 

 

作息时间

主要服务项目

5：30

1、起床、个人刷洗

2、烧开水

3、消毒奶瓶

6：00

1、婴儿洗眼、洗脸、洗屁股、脐带消毒、换尿布、换衣服、喂奶、喂奶半小时后量体温、换尿布、便后温水清洗护理屁股

2、准备早餐

3、产妇洗刷、吃早餐、必要时擦身换衣服、伤口护理

4、清洗奶瓶、收拾房间、洗衣服

5、房间通风半小时

9：00

 

1、换尿布、喂奶、便后温水清洗护理屁股、换尿布

2、清洗消毒奶瓶、准备点心、产妇吃点心

3、指导做产后保健操

11：30

1、准备中饭

2、吃中饭

12：30

 

1、换尿布、喂奶、便后温水清洗护理屁股、换尿布

2、收拾家务、清洗消毒奶瓶

3、准备午休

15：30 

1、换尿布、喂奶、便后温水清洗护理屁股、换尿布

2、清洗奶瓶、准备点心、产妇吃点心

16：30

1、烧开水

2、婴儿洗澡、抚触按摩、脐带消毒、屁股护理、换尿布、换衣服

3、洗衣服、消毒婴儿衣物

18：00

1、准备晚饭 

2、换尿布、喂奶、便后温水清洗护理屁股、换尿布

3、吃晚饭

20：00

1、产妇擦身

2、房间通风

3、收拾家务

4、洗衣服

21：00

1、准备点心、产妇吃点心

2、换尿布、喂奶、便后温水清洗护理屁股、换尿布、消毒奶瓶

3、产妇洗刷

4、准备休息