物业管家在帮业主移植绿植。

小区物业实行了管家式服务，24小时随时都能找到管家，业主的简单诉求一般10分钟之内能得到响应。日前记者在新梁溪人家小区看到，该小区物业管理进行了新的尝试以来，人员有所精减，但责任更加明晰，极大地提高了物业工作的主动性，这一服务模式也得到了不少业主的点赞。

观 察

一个管家管理500户，每天工作很繁忙

这天下午1：30，新梁溪人家的物业管家吕亮来到业主秦女士家，查看她家漏水的原因。据了解，秦女士家北面的卧室墙壁一直有渗水和发霉的问题，始终找不到原因。当天上午，维修工人敲掉了一块外墙砖，发现并不泛潮。下午，吕亮和秦女士再次探讨可能的原因，双方商定这两天再查看一下墙壁一处檐条的情况，看看能否确定原因。

10分钟过后，吕亮又来到73号门前，查看这里进户门的感应灯。一些业主反映这里的灯不亮了好久，可维修师傅却说这里没有问题，他约了维修师傅一起到现场，看到灯是亮着的，能够用。又细问了一下，发现这灯不是凭声音感应就能亮的，而是要触摸一下开关。他怀疑，这是许多业主以为楼道灯损坏的原因。他先在群里发了一张灯亮着的照片，又告诉大家需要触摸才亮，请业主晚上再试试。

与此同时，新搬来的一位业主想装晾衣架，吕亮表示需要打一个申请，且小区只能装伸缩式晾衣架，并解释了原因。接着，另一位业主表示家中的红豆杉快枯死了，想移植到小区，吕亮上门帮忙。然后，小区一处消火栓正在更换中，需要他到现场指挥。

早上7：40到小区，晚上5点回家，大部分时间，吕亮都是这个节奏，在小区里忙个不停，坐下来歇息的时间都不多。据介绍，新梁溪人家连商住楼都在内共计2000多户，每个管家分到头上的户数约为500家。

创 新

3个反映问题途径，要求“10分钟响应服务”

据业主反映，小区里一般的小问题10分钟内就会得到响应，这个效率可以说相当高。业主反映问题主要有3个途径：可以到前台去反映问题； 可以打电话或直接向管家反映问题，管家的电话是对外公示的，24小时都可以打； 另外微信群也是业主反映问题的快速通道。

据观察，管家几乎大部分时间都在小区里转悠，还要时刻注意微信群，感觉相当难。吕亮说，他在工作时间一般会屏蔽其他微信，但小区微信圈是特设声音的，只要有声音响起，他都会抽时间看上两眼，了解是否有需要解决的问题。

一般来说，从早上7：40到达物业管理处，管家们就要开始进入忙碌模式。甚至在下班后，如果有业主需要帮助，他们也会从家中赶到小区。据吕亮回忆，有一天晚上7点多，一位业主打电话给他，说车又被划了。

由于这位业主已不是第一次发生状况，物业之前已做了一些准备工作，买好了摄像头等器材。当晚，他赶到小区，忙到晚上11点，很快把划车的另一位业主给找出来了。其实事出也有因，两位业主之间因为停车问题有点纠葛，这次捅破后，相关业主得到了赔偿，再也没发生过类似的事情。

金佳物业新梁溪人家的物业经理项健表示，管家有10多个手下，可全权负责区域内所有的人、事、物安排，所以每个人的职责非常明确，也能有效地安排人员，对业主的诉求快速反应也并不奇怪。

效 果

业主满意不满意？物业费缴费率提高至98%

在小区采访时，也有部分业主并不了解管家服务。据介绍，这种模式是从2015年7月才开始尝试的，不少业主对物业“打分”时给了“满意”。

业主余小姐说，有次家中安装电器跳闸，打电话给物业，立马就得了解决。业主华女士则说，楼道的门锁坏了或是灯坏了，一般在微信群里打几个字，快的10分钟、慢的1小时内就能解决了。如果是大问题，一般也会得到即时的回复。

秦女士则说，以前她觉得和物业沟通很难，但现在的管家式服务诉求能够很快响应。虽然她家的漏水问题至今还没解决，但管家积极主动沟通的过程，她觉得很满意。

项健则说，原本小区物业费的缴费率是96%左右，实行管家式服务后，缴费率又上升了两个百分点。同时，管家的考核也是和物业费挂钩的，管家服务不主动，缴费率就会降低，这也是管家卖力解决业主问题的动力所在。

变 化

物管人员精简了，业主建议能尽快被采纳

据悉，在全国各地高档小区，这种管家模式并不稀奇，一般每位管家管理200户左右。新梁溪人家的模式是无锡版的，进行了改良——一般小区的管家就是对接项目，但项健说他们的管家权限更大，对资金和人员的安排都有权。

记者就看到一位保安中午12点多时顶着大太阳在小区里描车牌号。他说，活太多了，忙不过来。有些业主观察，小区内的保安人数比刚入住时少了很多。

据了解，小区物业费多年来没有涨价，物业为了维持生存，有意识地减少了一些人员，此外小区业主大多数装修完成后，日常安全看护相应就不需要那么多保安。

吕亮说，管家式服务后每个人虽然工作量有所增加，但精简人头后会有少部分资金可以分摊为奖金，这反而提高了人员的积极性，而且人员之间的配合更加密切，效率是提高的。

另外，管家模式实行后，物业上层的管理更轻松。每个业主都是监督方，管家或工作人员偷懒，他们发张照片出来，有图有真相，考核起来真的没话说。同时不同管家管理的区域，也会形成小的团体，对本区域内形成合理化建议有帮助。

“以前是物业拍脑袋想方案讨好业主，未必马屁能拍到点子上”，项健说，为了统一停车管理，减少油漆味的影响，他们曾想在车位竖个牌子。但业主们认为，这钱花得不值，万一刮台风，车牌倒下，还容易出事，油漆味一般过两天就会散掉，就否决了这个做法。有时业主一些不经意的建议，花小钱倒能得到各方赞同。比如去冬今春天比较冷，有业主就建议在不锈钢门禁上装个棉把手，很多人都说好。（黄孝萍）