家政指导
（上接D20版）
■ 访谈
管家服务开放而有“度”
受访人：于洋，天津瑞吉酒店首席贴身管家
新京报：天津瑞吉一共有多少位管家？每位管家服务几位客人？
于洋（以下简称于）： 由于刚开业，目前我们一共有12位管家为全部274个房间的客人提供服务。其中有两位经理级别的高级管家，其他10位是主管级别的。按楼层划分管理范围，每个人负责两到三层。达到正式规模的话，应该会多于45个人，每个人最多管五间房。
新京报：管家一职的用人标准是什么？
于：两到三年的酒店工作经验，对酒店运营、部门沟通和专业服务知识有好的基础，这样他才能通过培训，对酒店能有一个全面深入的了解。性格上，我们要求管家相对开放而又有度。
新京报：这个“度”表现在哪里？
于：我们提供的是24小时的贴身管家服务，但不是保镖，是当客人需要的时候，打开门，我就在门口。或者按一个电话按钮，我马上就来敲门，并尽量在十分钟之内完成服务。涉及客人隐私的部分，我们不会自作主张。
新京报：贴身管家的特色服务有哪些？
于：有特色的是开箱、打包行李的服务。还有擦鞋、洗衣、熨烫、24小时免费饮品服务。以及管家邮箱服务，客人如果不在酒店，有需要我们做的，给专属管家发一封邮件，我们就会在一小时之内解决问题并回复。
新京报：偏西式的贴身服务特色中国人是否接受？
于：中国人对私密性的要求确实更强，我们也发现开箱和打包行李的服务很多客人不会用到，而外国人会乐于把这个事情交给管家。但客人接受服务的意识、理念也在慢慢提高。总的来说，我们是致力于做到怎样让客人觉得舒服，而不是让客人怎么来接受、适应我们。
新京报：刚开业这几天管家们忙吗？
于：比较忙，大家都在尝试体验管家服务，比如看看我们到底会多久送去饮品，托盘放在柜子里，会不会有人来收？真的有最新的DVD片子送上来给我们看吗？
瑞吉更重视意境营造
受访人：Tiago Sarmento，天津瑞吉酒店市场销售总监
新京报：一家酒店称得上“顶级、奢华”的关键在哪？
Tiago Sarmento（以下简称Tiago）：细节，无微不至的、个性化的定制服务。这个灵感源于古代中国和欧洲的皇室、旧式贵族量身定制服装的行为，因为这样才会最合身得体。
新京报：如何做到为客人量身定制服务？
Tiago：喜达屋集团有一个全球的优先顾客计划，我们80%的客人都是这个计划的会员。我们还有“客户关系管理系统”，它连接到集团每个酒店的前台系统和客史系统，我们的一线员工经过严谨、完善的培训，会在这个系统里输入客人的偏好、禁忌、细节习惯。这个系统不受地域限制，纽约住过的客人资料，天津瑞吉可以共享，以保证他来到天津也享受同样的服务。
新京报：天津瑞吉硬件上的顶级体验表现在哪些地方？
Tiago：瑞吉不是功能型酒店，所以我们更重视环境的意境营造。比如高级艺术品的陈列、对风水的细致考虑，对餐饮，菜品质量的着重，对服务人员的培训，都要符合品牌标准。说到硬件细节的话，餐具是法国进口的顶级餐具，纯手工地毯来自意大利，客房的DVD机是市场上最高级的blueray。瑞吉是一个古老的品牌，天津也是个有历史文化底蕴的城市，所以我们更重视内部总体价值的升级。
新京报：天津瑞吉的价格与其他城市是否有所不同？
Tiago：宏观讲，酒店价格会受到地理位置、淡旺平季、当地市场情况的影响。一般淡旺季相同的时候，天津瑞吉的价格确实比一线城市如上海北京低，但当天津遇到大的城市活动、国际活动，或天津较别的城市处在旺季时，价格也会超过北京、上海。价格虽然会随着市场浮动，但我们的服务品质是恒定的，管家、下午茶礼仪、香槟礼仪的品质不会变。
D20-D21版采写/本报记者 陈晓
D20-D21版图片除署名外均由天津瑞吉提供