“楼里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种。业主一进门儿，甭管有事儿没事儿，都得跟人家说：May I help you，sir？一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子……”成都人对管家的印象，也许来自贺岁剧《大腕》里的这句调侃台词。昨日，世界顶级管家Robert Wennekes光临成都，参加某房产商举行的年会。

　　客人聊天时，咖啡应该怎样送上来？小区物管如何当好管家？……作为荷兰国际管家学院的CEO，Robert Wennekes讲述了管家服务的种种。无关挑剔，只为专业。

　　一个“挑剔”的顶级管家

　　服务是能用感官去感知的，闻到服务、看到服务、摸到服务

　　昨日中午，成都一家酒店。午餐用毕，Wennekes先生爽快地答应接受采访。在咖啡厅，他执意而友善地让记者先坐下。负责翻译的是荷兰国际管家学院大中国区首席代表刘勇先生。

　　Wennekes先生身材高大，鼻梁上架一副眼镜。他穿白衬衣和深色的西服，胸前系一条斜纹红色领带。服务员来了后，他点了一份卡布奇诺。差不多一个月前，他刚来了一趟成都。此行，他是准备和一家房产商确定一套未来的服务方案。

　　采访持续了37分钟，Wennekes侃侃而谈，声音温和。有时，他也翘起腿，享受着咖啡的味道，裤管下露出一双棕色皮鞋。意外的是，他对这双看上去很干净的皮鞋并不满意。早上起床后，他把这双鞋子交给服务生打理。但拿回来后却发现几乎没有改变，“擦了跟没擦一样”。

　　最初的谈话，总是被一名服务生打断。每一次来，她总是毫无顾忌地从中间穿过，并把一杯咖啡递到人眼前，“请问是谁的咖啡？”他认为服务员缺乏训练和观察。

　　大厅里的暖气逐渐让Wennekes不适应，他靠在沙发靠背上，敞开了西服，“服务是能用感官去感知的：闻到服务、看到服务、摸到服务。比如说现在的空调温度就调得太高了。”在记者看来，这就像中医的“望闻问切”。

　　一个低调的顶级管家

　　管家这个行业，不能写的东西，要带到棺材里去

　　服务生或许并未听到Wennekes的这些抱怨，他们依旧忙碌地穿梭在咖啡厅里，不清楚这名挑剔客人的身份。

　　在荷兰国际管家学院的官方网站上，有这名客人的身份介绍和照片。Wennekes的职务是首席执行官，国际管家学院的主席，同时也为有名望的专业管家行会的董事会工作，“有着30年的私人服务经验。”

　　对中国人来说，管家的印象来自《大腕》里那句台词。Wennekes最辉煌的经历，差不多跟那句台词一样贴切。但为哪些人服务过？他不愿谈及这段过往。“很抱歉，我们签过保密协议，一点也不能谈。”他特别提到，英国王妃戴安娜的管家在王妃去世后，曾出过一本回忆录。结果差点被整个行业的唾沫淹没。那名管家也许触及了这个行业的底线。Wennekes说，管家这个行业，不能写的东西，你要带到棺材里、坟墓里去，不能拿来换钱。

　　他年轻时的梦想，就是有朝一日成为白宫的首席管家。不过，后来他发现这不可能，虽然他在白宫工作过，因为他的国籍是荷兰。但他的梦想在美国驻德大使馆实现，成为那里的首席管家。

　　从20岁开始，Wennekes已经在这个行业做了32年，包括在1997年创办学院。他还不打算停止步伐。他受雇于一些富豪，或是私人会所、乡村俱乐部，甚至一些顶级的物业管理项目。

　　因此，即便他现在入住的是成都最顶级的酒店套房，但他一比较自己的服务水准和经验，高下立判。

　　面对面

　　物业：从以料理事务为主，到关注人的感受

　　关于物业服务转变

　　成都商报：以前中国的大户人家，也流行请管家，打理一个家族。作为世界颇具盛名的荷兰管家学院，将为成都的业主们定制哪些服务？

　　Wennekes：原来的管家以料理事务为主，现在更关注人的感受方面。我们会建个管家中心，业主有问题直接跟管家说，等于是一对一的服务，其他内部协调。

　　成都商报：在成都，业主们享受的服务以物管费来量化。你们的管家服务，是否意味着昂贵和奢华？

　　Wennekes：我们也考虑到这个问题。为了适应中国的情况，采取了两部分收费，一部分是传统的物业收费，涵盖了目前所有物业管理或是项目。另一部分是如果你使用，可以订做管家服务。但是，第一部分享受到的服务也比一般的高。比如说你要买一款宾利，管家可以做一些介绍。当然，你也可以给小费。很多有能力的人不知道怎样享受生活。投资在钢筋水泥上是一件很容易的事情，但是投资在人的幸福感上很难。

　　关于学院培训模式

　　成都商报：荷兰管家学院是怎样一个培训模式，有中国学生吗？

　　Wennekes：中国的学生不多，前面有几批。亚洲主要就日本人、沙特等，学院基本上都是欧洲的学生。学院有网站，如果要申请，可以将自己的简历、照片发过去。学院的个人筛选非常主观，完全取决于学院要不要你。通过以后将有8周的课程。这不是学历式的学习，但就业前景不错。最好的去处，就是去皇室当管家。

　　关于物业服务纠纷

　　成都商报：在成都，小区的管家就是物业管理公司。但偶尔会发生一些不愉快的事情，主要是业主和物管两者的矛盾，您对成都小区的管家们有什么建议？

　　Wennekes：沟通非常重要。我要求我们的大堂经理，没事的时候经常去大堂里转转。如果平常业主的老婆孩子都认识你，司机都认识你，有什么事保安也帮忙一下，业主没有必要弄得不愉快。平时注意感情的积累，通过微小的努力、额外的服务，获得业主的认可。这跟存钱是一个道理，平常你没存钱，取钱的时候怎么办？

　　成都商报：作为一个服务者，您来成都也享受了很多成都的服务，印象怎样？喜欢这座城市吗？

　　Wennekes：成都？一座非常可爱的城市，我很喜欢。不像深圳广州节奏很快，成都很慢。第二个印象是有雾。毫无疑问这是一个好的城市，如果我不得不说的一个缺点就是交通。

　　成都的服务在中国来看不算差，但是还差在细节上，标准不够高。还有一个是精神状态的问题，许多人没有笑容，包括服务员。

　　这应该是由于高速发展，职员都在拼命加班、超时工作，所以状态就不可能好。我看到很多服务员都在拖着两条腿走路，说明她们的工作是超时了，所以要看在压力下面有什么好的表现。

　　成都商报记者 辜波 摄影记者 刘畅

　　链接

　　荷兰国际管家学院（International Butler Academy）被视为当今世界上最好的私人服务培训机构。世界上最富有的家庭和企业，以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者雇佣该院的毕业生。校址设在荷兰HuisDeVoorst的古堡里。准管家们接受的训练课程多达数十项，包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养等，几乎涵盖了生活的各个方面。