特色服务，是现代酒店服务的核心竞争力。从我和房务部主管代表京都宾馆接受“皇金管家”培训归来的那一天起，宾馆内部就掀起了一股学习“皇金管家”的热潮，员工们对“皇金管家”既陌生而好奇，带着一种虚心学习的态度走进“皇金管家”。 “皇金管家”服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴入微；既是对现代酒店管理模式的创新，又是对中国古老传统文化的一种提炼。它是真正意义上的“一切从客人的角度”考虑问题的服务----这是对“皇金管家”最好的诠释。解读“皇金管家”服务 国际皇金管家机构于2007年底正式成立并开始培训中国的酒店皇金管家。

          要成为“皇金管家”，必须经过国际酒店领袖机构与英国专业管家行会、荷兰国际管家服务机构共同培训，经考核通过后方可成为“皇金管家”。 “精细、周到、圆满、美好”，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。 国际皇金管家培训教材中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准，每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照。“皇金管家”强调： 为了一切客人-----树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念； 为了客人的一切----履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念； 一切为了客人----践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。走入“皇金管家”服务 在参加南宁“国际皇金管家”培训之前，关于“管家”这一词，绝大多数人认为就是电视中那种什么事都要帮主人的管家。

         作为酒店人，学习“管家”，管什么？管理酒店的公共卫生？还是管理酒店的日常琐事？“皇金管家”是不是名字好听而已？带着不解和好奇，我踏上了这次学习之旅！ 和以往的培训一样，第一节课介绍的是“皇金管家”的诞生、发展成长历史、组织机构等内容，我觉得没什么实质性的东西，颇感失望，心中暗暗叹道这次学习枉来了。 为维护酒店形象，我硬着头皮按耐自己坚持上完第二节课，然而，改变就此开始—— 老师用酒店工作中经常发生的案例为学员们分析和阐述了我从关注和思索过的客服理念。 例如,，从机场接客人到酒店入住。当得到客人需要接机的预定后，我们通常的做法是安排当班的礼宾员和司机拿着接机牌到机场就OK了！忽略了在整个接机过程中要注意哪些服务、怎么样做才能做得更好，更没有从客人接受服务的角度进行更多地斟酌。皇金管家的接机服务理念是怎样的呢？他们又是怎么做的呢？

1、皇金管家会把这次接机看成是一次难得的酒店对外宣传的机会（因为乘坐飞机的大都是商务旅客）；

2、细心准备、制作接机牌。酒店中高级管理人员或大堂副理身着制服一同前往（让客人感受到受重视，

3、除写上酒店和客人的名字，还要用中英文同时注明（不仅是给待接的客人看，还要给其他机场的客人看）；

4、接机车辆上须备有免费提供给客人饮用的矿泉水（让客人感受服务的周到、细致）；

5、在回酒店的路上即为客人办理好入住登记，客人一到酒店即可直接入房（让客人享受到VIP的服务待遇，感受宾馆服务的主动、快捷）。这是皇金管家式服务的一个完整的接机过程，处处体现的是——为客着想！“皇金管家”的活学活用 学习的目的就是要学以致用，现在通过宾馆切实发生的案例，让大家学习如何把“皇金管家”服务应用到工作当中。 多为客户着想。宾馆有位常客是来自香港的陈先生，生意人。接受皇金管家培训的房务部主管杜文辉，获悉陈先生又准备在宾馆住好几天，且喜欢在房间接待客人。于是，他特意在陈先生的房间多设了几把椅子，多放了几个茶杯，多配了几袋茶叶，多留了几个烟灰缸…… 在服务中注重细节。如发现某些客人睡觉时喜欢把原本放在书桌上旁边的字纸篓移到床前，估计客人有喜欢在床上吃东西的习惯。服务员在下次开夜床服务时，主动把字纸篓移到床边。 当遇到客人抱怨或不满意时，解决问题是首要，而不是解释。如客人觉得这道菜咸了或口味不对，服务员应该马上换掉；遇到客人不满意房间有噪音，不要向客人说周边在施工等解释的话，而是马上联系前台给客人换房。判断员工是否做得正确的唯一标准是“是不是从客人的角度着想，只要让客人满意，就是做对。” 作为一名皇金管家，要求见多识广，不仅仅是一个“服务通”，还得是一个“信息通”。从客人到来开始，就要策划好客人满意的在店消费计划。

         “把小事做透，大事做精，把日常事做细”是皇金管家对工作的训导。希望我们每一位京都人通过认识和学习“皇金管家”的服务真谛后，能真心待客，礼诚相待，营造和谐至亲的酒店氛围，给客人真正带来“家一样的感觉”！