广发证券金管家服务体系介绍

金管家 服务体系介绍

客户服务部
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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌

架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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竞争环境： 竞争环境： 近年，浮动佣金的实施，加速了中小券商间的价 格竞争，促使竞争更加多元化、品牌化。 面对行业竞争压力的广发证券，如果说07年以前 是其经纪业务收购、兼并、扩张的历史；那么07年以 后，全面整合内部资源、抓住机遇打造经纪业务服务 品牌，对于广发来说，则势在必行。
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起源： 起源： “金管家”的名称来源于“广发金管家投资顾 问服务 ”。是一种针对资产在500万以上非专业投资 者提供具体的资产配置方案，并在投资过程中持续向 客户提供具有市场可行性的投资操作建议的咨询服务 。

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经过公司业务资源的整合，决定给“广发金管家 投资顾问服务 ”重新定位。 重新定位： 重新定位： 广发金管家的定位：以客户为中心，为客户提供 一站式综合金融服务的财富管理专家。

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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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金管家以客户为中心的服务理念
金管家 客户服 务团队

金管家 系列产 品

客户
金管家 支持平 台

金管家 客户服 务体系

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客户服务支持平台
金管 家呼 叫中 心

金管 家网 上交 易系 统

金管 家 IPTV

金管家 手机证 券

客户
金管 家短 信 金管 家
金管家 VIP系 统

金管家 网站

CRM 系统
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金管家服务流程

了解客户

客户分类

适配服务产品

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了解客户 在充分了解客户的情况下(掌握客户的基本情况、 投资经历、财务状况、投资行为以及实际需求等内容) ，综合评价客户风险承受能力，为其提供适配的服务 与产品。而且了解客户作为最重要、最基础的工作， 始终贯穿于整个服务的过程当中。

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客户分类 目的： 目的： 1.通过细分客户和细分产品，将合适的产品配送给 合适的客户。 2.在充分了解客户的基础上对中高级客户提供个性 化的投资理财顾问服务（或财富管理顾问服务）。 3.树立广发证券的客户服务品牌，提升广发证券经 纪业务的综合竞争力。
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按风险承受能力分类 目标: 目标: 1.根据客户的风险承受能力决定为客户配置哪些 产品(满足监管的要求)。 2.按资产配置模型决定客户各类资产（股票、债 券、现金）的配置比例。

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按风险承受能力分类
客户按风险承 受能力分类

保守型 谨慎型 稳健型 积极型 进取型 客户 客户 客户 客户 客户

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按风险承受能力分类

1.保守型 1.保守型
风险承受能力低，对收益要求不高，追求资本金 绝对安全。预期报酬率优于中长期存款利率，并确保 本金在通货膨胀中发挥保值功能。

2.谨慎型 2.谨慎型
风险承受度较低，能容忍一定幅度的本金损失， 止损意识强。资产配置以低风险品种为主，少量参与 股票投资。
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按风险承受能力分类

3.稳健型 3.稳健型
风险承受度适中，偏向于资产均衡配置，能够承 受一定的投资风险，同时，对资产收益要求高于保守 型、谨慎型投资者。 。

4.积极型 4.积极型
偏向于激进的资产配置，对风险有较高的承受能 力，投资收益预期相对较高，资产配置以股票等高风 险品种为主，资产市值波动较大，除获取资本利得之 外，也寻求投资差价收益。 16

按风险承受能力分类

5.进取型 5.进取型
对风险有非常高的承受能力，资产配置以高风险 投资品种为主，投机性强，利用市场波动赢取差价， 追求在较短周期内的收益最大化。 。

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按综合价值分类 目标: 目标: 1.综合价值分类是根据客户综合价值评估进行， 通过积分的形式对客户的资产量、成交量以及忠诚 度结合客户佣金水平，通过长期的积累实现对客户 综合价值的评估。 2.通过综合价值分类使服务资源配有效配置。

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按综合价值分类 综合价值评估 1.客户综合价值量由基本积分、积分倍数、奖励积分 三个变量以如下方式确定： 客户综合价值量=基本积分*积分倍数+奖励积分。 客户综合价值量 2.基本积分由资产量积分、成交量积分以及忠诚度积 分三部分组成，即： 基本积分=资产量积分+成交量积分+忠诚度积分。 基本积分
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按综合价值分类 基本积分

1.资产量积分 1.资产量积分
■沪深A股、B股、债券、权证、封闭式基金、开放式股 票型基金资产及现金资产，按每万元1分计算； ■开放式货币型基金资产，按每十万元1分计算； ■新股申购在途资金，按每万元1分计算； ■资产量不足万元的，按上述对应比例标准进行折算。 20

按综合价值分类 基本积分

2.成交量积分 2.成交量积分
■沪深A股，深B股、封闭式基金、开放式股票型基金成 交量，按每万元15分计算； ■沪深权证成交量，按每万元3分计算； ■沪深债券成交量，按每万元5分计算； ■沪B股成交量，按每万元（美元）90分计算；
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按综合价值分类 基本积分

2.成交量积分： 2.成交量积分： 成交量积分 ■新股申购、中签、配股缴款、分红派息、权证行权、
开放式货币型基金申购赎回、ETF申购赎回、国债回购、 大宗交易等均不计积分。

■成交量不足万元的，按上述对应比例标准进行折算。 3.忠诚度积分： 3.忠诚度积分：按每交易日20分计算。 忠诚度积分
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按综合价值分类 积分倍数 积分倍数由客户累计佣金率水平区间决定： 佣金率
≥0.2% 0.15%(含)~0.2% 含 0.1%(含)~0.15% 含 0.05%(含)~0.1% 含 ＜0.05%

积分倍数
1.5 1 0.8 0.5 0.2
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按综合价值分类 1.财富汇客户:全系统综合价值量排名前0.15%的客户； 2.财智汇客户:全系统综合价值量排名前15%的客户； 3.财经汇客户:全系统综合价值量排名15%以外的客户；

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一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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金管家品牌结构体系 金管家 五星专属财富管家 财经汇 管 家 交 易 讯 资 怀 值 家 关 增 队 管 家 家 团 财智汇 管 管 家 财富汇 管

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金管家icon由图形和字体组成，左边是 由金边勾勒出的管家形象，睿智的眼镜、端 庄的领结，展现广发金管家专业的理财能力 和贴心周到的服务； 右边“金管家”金色大字彰显稳重、值 得信赖的品牌形象，上方“golden majordomo”的英文翻译体现国际化高度， 下方标注出金管家的品牌定位：五星专属财 富管家。 27

创意说明

金管家品牌定位

金管家 =

五星专属财富管家
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从三个角度进行市场定位 产品特点
我们有什么特点？ 我们有什么特点？

我们给予什么 与众不同的利益？ 与众不同的利益？

竞争意义

我们是干什么的？ 我们是干什么的？

品牌属性

五星级+专属感 财富管理 五星级 专属感+财富管理 专属感
金管家的服务品质， 差异化的消费者利 延续“诚”和为“您”着想 益，体现以“您” 为尊 与品牌的属性一致
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产品/服务概括性特点 产品/
金管家

管家交易
便捷服务交 易方式，让 交易变得轻 松自如。

管家资讯

全面的理财 资讯和建议， 帮助客户把 握良机。

节日、伤病和 商旅等客户关 怀项目，让关 怀无处不在。

管家关怀

管家增值

多项与内业 专家的当面 沟通，更好 的增值平台。

管家团队
不同层级的 理财管家， 提供同样的 专业服务！

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1 2 3 4 5

管家交易
便捷交易方式

管家资讯
全面资讯建议

管家关怀
无处不在的关怀

五星级服务” “五星级服务”

管家增值
更好的增值平台

管家团队
专业团队
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产品/ 产品/服务内容竞争比较 广发金管家
管家关怀、 管家关怀、管家增值 管家关怀形式多样 不同层级客户 不同服务团队 不同层级的客户 享受服务内容的差异

竞争品牌
无

差异性

无 统一 一对一服务 客户需自己 选择服务内容

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我们给予什么与众不同的利益 多样化的
管家关怀 形式多样

创新的
管家关怀和 增值服务

有针对性的
不同层级客户, 不同服务团队

类定制化的
不同层级客户 享受同一服务 内容的差异
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创新的
管家关怀、 增值服务，

多样化的
管家关怀， 形式多样

有针对性的
不同层级的客户， 不同的团队

“专属服务”

类订制化的
不同层级客户享受 服务内容的差异
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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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金管家服务品牌 根据客户的资产量及综合价值分类标准，结合服务 资源优化配置，金管家客户服务体系分为: “金管家财 经汇”、“ 金管家财智汇”、“金管家财富汇” 三大 客户服务品牌。

广发金管 家客户服 务品牌

财经汇 财智汇 财富汇
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财经汇
广发证券金管家的大众服务品牌，主要面向资产 量10万以下或综合价值排名15%以后的客户以及完全 自助交易型客户，量身定制标准化及个性化的服务体 系， 以全面的财经资讯、专业的财经建议，为您的投 资理财提供一对一的贴身帮助，助您轻松畅享财富成 长。

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服务类型
现场大厅交易 电话委托

服务项目

管家交易

手机证券 网上专用软件交易 网站网页交易 《广发投资速递》（日刊、周刊） 《盘中播报》 《基金投资内参》（周刊、月刊、季刊） 广发研究报告（标题） 第三方研究报告（标题） 公司新闻（宏新资讯） 财经新闻（宏新资讯） 行业新闻（宏新资讯）
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财经汇
管家资讯

服务类型 管家增值

服务项目
E对壹短信服务（有偿） 理财产品推介会 股民学校

财经汇
管家关怀 管家团队

节日关怀 95575人工坐席及各营业部咨询团队

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财智汇
广发证券金管家的高端服务品牌，主要面向资产 量为10万到500万之间或综合价值排名前15%的客户 ，量身定制的更高阶的深度服务体系，为精于理财的 您汇聚资深分析师的投资智慧，以深度资讯分析能力 及专业投资咨询服务，助您把握财富成长智慧，实现 财富远景。
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服务类型
现场专户室交易

服务项目
手机证券 网上专用软件交易 网站网页交易 《广发投资内参》 《广发分析师早报》

管家交易

财智汇
管家资讯

《衍生品投资周刊》 《低风险产品月报》 《广发投资策略报告》（月报、季报） 《内参快讯）早间版、午间版 《金管家示范组合》（激进型、稳健型） 《香港财资讯》（广发香港） 《广发晨报》 广发研究报告（摘要）
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服务类型

服务项目
广发研究报告（摘要） 第三方研究报告（摘要） 财经内参（宏新资讯）

管家资讯

参考消息（宏新资讯） 机构股评（宏新资讯） 盘中速递（宏新资讯） 市场评论（宏新资讯）

财智汇
管家增值

GFTV财富频道 区域投资策略报告会（不定期） 区域基金经理见面会（不定期） 财智大讲堂（不定期） 账户诊断服务 资产管理服务★ 客户经理专人服务

管家关怀 管家团队

投资跟踪（不定期） 客户经理团队
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财富汇
广发证券金管家的VIP级服务品牌，主要面向资产 量在500万以上或综合价值排名前0.15%的高净值客户 ，量身定制VIP专享的全方位财富管理服务，汇集投 行、定向理财、财务顾问及其他附加尊贵服务，并配 设专属顾问团队，为您规划财富未来，尊享财富人生 。
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客户类型

服务类型
现场VIP室交易

服务项目
VIP客户优先接入电话 VIP专用交易通道 广发研究报告（全文） 第三方研究报告（全文） 投资组合建议 研究报告定制★ 上市公司调研（不定期） 基金公司调研（不定期） VIP客户年会

管家交易 管家资讯

财富汇

管家增值

上市公司路演★ 研究员一对一沟通★ 二级市场增减持方案定制★ 大宗交易摄合★ 优质PE项目推荐、实地调研和介入安排★ 为公募、私募基金产品设计、销售提供服务★

管家关怀 管家团队

客户联谊（不定期） 高级客户经理+营业部负责人+高级分析师团队

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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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《投资速递》
“投资速递系列”由广发证券顶尖分析师团队提供的最及时 投资速递系列” 全面的资讯产品： 全面的资讯产品： 第一手的市场评述与预测； ■第一手的市场评述与预测； 短线结合的投资产品； ■中、短线结合的投资产品； 覆盖股票、期货以及港股信息； ■覆盖股票、期货以及港股信息； 主要内容：当日市场策略、政策动向、热点点评、个股推荐 当日市场策略、政策动向、热点点评、 投资组合、港股分析、期货分析、投资技巧介绍等。 、投资组合、港股分析、期货分析、投资技巧介绍等。 系列包括：《广发投资速递》日刊版以及周刊版。 广发投资速递》日刊版以及周刊版。
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《投资速递》宣传折页

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《投资内参》
“投资内参系列”由广发证券顶尖分析师团队提供的深度资 投资内参系列” 讯产品： 讯产品： 最新权威机构研究报告精选以及解读； ■最新权威机构研究报告精选以及解读； 精选股票库以及投资建议； ■精选股票库以及投资建议； 覆盖宏观经济、行业以及个股的研究信息； ■覆盖宏观经济、行业以及个股的研究信息； 主要内容：财经要闻、每日策略分析、重要政策点评、重点 财经要闻、每日策略分析、重要政策点评、 研究报告摘要及点评等。 研究报告摘要及点评等。 系列包括：《广发投资内参》、《广发分析师早报》和《内 广发投资内参》 广发分析师早报》 参快讯》早间版、午间版。 参快讯》早间版、午间版。
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《投资内参》宣传折页

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《市场策略》
“市场策略系列”由广发证券顶尖分析师团队提供的策略资 市场策略系列” 讯产品： 讯产品： 研判市场中、短期走势，合力配置投资品种； ■研判市场中、短期走势，合力配置投资品种； 最及时具体的操作建议； ■最及时具体的操作建议； 覆盖股票、基金、债券及衍生品信息； ■覆盖股票、基金、债券及衍生品信息； 主要内容：市场回顾、行情预测、投资策略、投资组合等。 市场回顾、行情预测、投资策略、投资组合等。 系列包括：《金管家示范组合》（稳健性、激进型）、《市 金管家示范组合》 稳健性、激进型）、 ）、《 场策略报告》 月报、季报）、 基金投资内参》 周刊、 ）、《 场策略报告》（月报、季报）、《基金投资内参》（周刊、月 季刊）、 衍生品投资周刊》 ）、《 低风险投资月报》 刊、季刊）、《衍生品投资周刊》、《低风险投资月报》等。
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《市场策略》宣传折页

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《基金投资资讯》
基金投资资讯是以专业眼光精挑细选真正的潜力基金， 基金投资资讯是以专业眼光精挑细选真正的潜力基金，为稳 健型投资者提供最优惠基金配置方案， 健型投资者提供最优惠基金配置方案，是您参与基金投资的最 佳参考。 佳参考。 主要产品：《基金投资内参》周刊、月刊以及季刊。 基金投资内参》周刊、月刊以及季刊。 主要内容：阶段性基金行情以及净值动态、基金投资策略、 阶段性基金行情以及净值动态、基金投资策略、 基金投资组合建议等。 基金投资组合建议等。

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《基金投资资讯》宣传折页

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《低风险投资资讯》
低风险投资资讯室以交易所债券品种为主要研究对象， 低风险投资资讯室以交易所债券品种为主要研究对象，结合 宏观经济形势、政策预期等多方面因素的综合分析， 宏观经济形势、政策预期等多方面因素的综合分析，准确判断 出债券市场走势， 出债券市场走势，以稳健的投资指导为您带来稳定的财富增长 是稳健型以及有资金配置需求的投资者最佳的投资指南。 ，是稳健型以及有资金配置需求的投资者最佳的投资指南。 主要产品：《低风险投资月报》 低风险投资月报》 主要内容：月度投资策略以及重点品种推荐。 月度投资策略以及重点品种推荐。

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《低风险投资资讯》宣传折页

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《权证投资资讯》
权证投资资讯室以专业智谋在高风险中指引出财富增长的机 为您参与权证投资提供最贴身的投资参考。 会，为您参与权证投资提供最贴身的投资参考。 主要产品：《权证投资周刊》 权证投资周刊》 主要内容：市场概述、行情预料、品种行权赎回跟踪建议、 市场概述、行情预料、品种行权赎回跟踪建议、 权证专业知识等。 权证专业知识等。

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《权证投资资讯》宣传折页

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目录
一、金管家的起源与发展 二、金管家以客户为中心的服务体系 三、金管家品牌架构 四、金管家服务介绍 五、金管家资讯产品介绍 六、金管家工具产品介绍
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金管家专线95575
贴身客服专家 贴心为您服务 95575专线是金管家为您提供的安全、迅捷的交易 通道，秉承“以客为尊”的理念，为您提供专业专心 的服务。 除了股市交易委托、开放式基金交易申购、广发 理财产品委托，您还可以进行账户查询、行情查询、 银证转账、修改密码等基本操作。 无论您身在何地，只要拨打一个电话，广发证券 专业的客服团队、一流的理财服务时刻在您左右。 60

金管家专线95575 宣传折页

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金管家手机证券
随时随地 胜券在握 金管家手机证券是在“广发移动交易厅”的基础 上的全面升级，是广发证券在移动证券领域的创新。 整个系统采用128位全程加密技术，确保传输过程中 交易的安全，在支持3G网络的同时，操作更方便、功 能更全面、性能更稳定。 金管家手机证券为您提供最及时丰富的资讯和行 情服务，一站式的专业证券服务让您可以随时随地进 行证券交易，把握转瞬即逝的投资良机。 62

金管家手机证券 宣传折页

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金管家E对壹短信

定制个性短信 定制财富成长 广发金管家E对壹短信，是广发证券基于客户个性 化需求，集合公司各类资讯产品的精华，由总部统一 管理和推送的短信服务，为客户量身定制个性化的短 信资讯套餐，给您随时随地的专属理财服务。客户开 通短信定制服务须前往开户营业部办理，详情请咨询 95575金管家热线。
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金管家E对壹短信 宣传折页

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金管家财富频道

专家面对面 实战零距离 金管家财富频道，荟聚广发证券顶级分析师智慧 ，整合公司强大的信息资源，为广发客户打造专享的 财经证券节目，只需登陆广发网站（） 、光临营业厅或访问广发证券交易系统即可收看。覆 盖全国的收视网络，贯穿交易全程的实时直播，随时 随地为您联通权威专家，给您最具实战价值的操作指 导，助您轻松把握财富脉搏。 66

金管家财富频道 宣传折页

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金管家VIP服务系统
尊享快速通道 畅享财富之道 金管家VIP服务系统，是广发证券为尊贵的财富汇客 户量身打造的一个综合性快捷交易以及专属的服务平 台。提供高效实用、功能强大的在线分析工具和个性 化资讯服务，让您不论身在家中、办公室或是商旅途 中，都能随时随地的享受贵宾级的专业理财服务，助 您的投资抢占先机，快人一步。
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金管家VIP服务系统 宣传折页

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谢谢！ 谢谢！

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