开元国际发布业界首部《管家服务手册》

“东方管家”撩起高端物管面纱

　　东方管家学员接受荷兰管家学院培训后，从学院院长罗伯特·温尼克斯（Ｒｏｂｅｒｔ Ｗｅｎｎｅｋｅｓ）手中按过培训合格证书。

　　▲东方管家正在刻苦学习服务技能、技巧，以及业主至上的服务理念等业务知识。

  本报通讯员 王 荷 本报记者 王永长

  近日，与杭州西湖一山之隔的和家园社区几十位业主，参加了形式简洁的《东方管家服务手册》发布仪式，并现场观摩了部分内容的演示，他们纷纷表示，能够生活在这样的社区里真是一种幸福。

  《东方管家服务手册》是深圳市开元国际物业管理有限公司为和家园量身订制的服务操作方案，据悉这也是国内服务行业第一部以“管家”为主题的物业管理手册。打开装帧华丽的手册，浓郁的中国传统文化气息扑面而来，很多内容让人眼前一亮。手册设计了服务理念、服务层级、管家中心与管家团队、认识管家、服务预案、服务项目、服务价格、服务通道、服务完善等诸多篇章，每一个篇章里面都有详细的内容。哪怕一个新入住的业主，只要一册在手，按图索骥就可以享受到东方管家的精致服务。

  三层服务 由里及外

  移步换景 步步莲花

  物业管理是一种软性服务，一般很难说得清楚。但管家手册将和家园的服务变得触手可及，像一幅画卷一样展现在眼前。在手册的第二个篇章“服务层级”中，设计了十分清晰的三个服务层次，像是苏州园林一般，一步一景，别有洞天。

  一是氛围营造，也就是从距离社区主要道路１０米开始作为起点，到业主房门之外的所有空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围。通过东方管家的精确管理，社区的植被会更加茂密，社区环境会更具备人文气息，呈现出业主独享的精致、优雅的私家园林。从走进和家园的那一刻起，每一位人士都将放松心灵，松弛神经，进入到一个水墨画般的诗情画意中来。

  二是宅院照顾，主要是指私宅基础服务，管家中心将最大限度地满足业主私宅内的各项服务需求，全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。宅院照顾提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等７大项４０多个服务内容。

  三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，全面呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其充分的人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。私人服务体系由近２００项服务细目组成，业主所有的非隐私性事务，东方管家都可以代劳。

  “三级服务体系将把和家园社区形成一幅高尚自然、大气唯美的生活画卷。‘东方管家’的最大愿望和所有努力，就是让业主每时每刻能尽享生命的美好时光”。和家园首席管家李学强表示。

  三级管家 层层负责

  专业培训 中西结合

  管家中心旗下设立三级管家架构：首席管家—组团管家—服务管家。这是“管家手册”展示出来的和家园管家服务组织形式。

  首席管家是一位经验丰富、训练有素的资深管家，除统一管理园区所有管家及统筹相关事务之外，他还将统一组织与调配开元国际物业公司处于全国范围内的各种资源为和家园的业主服务。据了解，开元国际目前在杭州周边的上海、南京、温州、宁波、昆山等地都建立了服务团队，这些地域的服务资源都会在和家园首席管家的调度下面向和家园业主服务，比如预定酒店、安排旅行服务等。和家园共有十大组团，每个组团园区将配备１名组团管家，专门负责组团范围内业主的服务；组团管家采集到业主需求信息后，将通过管家中心调度相关资源予以满足。每个组团内还将按照一定的标准配备服务管家，他们被分配到各个单元楼中，直接面向业主提供贴身服务。上述管家中，将配置至少２名有五星级酒店工作背景的服务人员，并且２０％的管家为有四星级酒店从业经历的服务人员。

  针对和家园社区红线内有４０００多棵原生古树、养护要求高的特点，管家中心还特别配置了一名专业的园艺管家。

  上述所有管家都须接受定期的专业化培训。今年５月５日，东方管家与荷兰管家学院结成盟友，学院院长罗伯特·温尼克斯（Ｒｏｂｅｒｔ Ｗｅｎｎｅｋｅｓ）和首席培训师专程前来和家园进行培训，内容涉及豪华宴会、西餐礼仪、绅士举止等众多西式管家文明。荷兰国际管家学院被视为当今世界上最好的私人服务培训机构，院长温尼克斯先生，是唯一一位为５位美国总统（尼克松、卡特、里根、老布什、克林顿）服务过的管家；１９９６年被国际管家协会推选为主席。接受过严格训练的和家园管家，举手投足之间都流露出悠长的韵味，例如，从如何为业主倒第一杯茶水开始，到如何为第二杯、第三杯续水，每一步都做得恰到好处，恰如其分，让人心情愉悦。

  服务标准 业主掌控

  细致入微 高尚生活

  和家园设计了三个服务层级，每个层级的服务人员都有相应的服务标准，这些标准也在手册里进行了详细阐述。比如，处于第一个服务层级的巡逻护卫、门岗护卫人员，其站立姿势、指挥业主车辆进入的手势、面部表情、行走姿态、着装情况、换岗动作等都有严格规定，业主可以对照这些标准时刻进行监督。这样一来，每一个岗位的服务人员的服务是否达标都在业主的掌控之中，对不达标者可以随时通过多种投诉渠道进行纠正。如果这些标准不符合业主的要求，业主也可以通过服务完善渠道进行服务水平的提升。

  手册罗列出了多达十几条的投诉和完善渠道。仅以内部渠道为例，对服务管家的投诉渠道就包括组团管家、管家中心、首席管家、开元国际杭州分公司、开元国际深圳总部等５条投诉热线和５个投诉电子邮箱，加上开元国际公司网站直接发帖投诉，内部投诉和完善渠道就多达１１条，充分满足了不同个性的业主，在不同的时间向不同层次进行投诉的需求。

  在业主贴身服务方面，也就是三级服务层次的第三个层次“私人服务”，手册更是用了大量篇幅进行描述，如“私宅绿化养护”、“家庭宴会服务”、“保姆中心”等等。如果业主需要在家里举办宴会，管家中心将会即时启动“家庭宴会服务预案”，根据业主的口味联络星级酒店的专业厨师，上门提供完善服务。保姆中心则设置了孕产妇护理员、新生儿护理员、婴幼儿护理员、老年人护理员、病人护理员、接送员、保姆培训教员、烹饪员、家私保养员、家政服务员、房屋代管员等１１个专业岗位；每个岗位专司其职。例如，业主聘请的保姆能力往往不全面，保姆培训教员将会定期将她们组织起来进行培训，每星期教一两个新菜式、几个新式插花技艺等。每一项服务内容的不同价格也都详细列明，如烹饪员上门提供烹饪服务的收费标准为每小时１５元等等。保姆中心的人员均来源于专业的家政职业学校及家政公司，具备相当水平的专业素质。

  《管家服务手册》里列明了多达２００项的服务内容，基本囊括了居家生活的每一个细节；为了方便业主使用，手册介绍了每个组团里服务管家的照片、学历、籍贯、兴趣爱好、２４小时联系方式、所负责的具体楼栋等等。

  沉淀传统 以人为本

  开元国际 东方管家

  管家在中国的历史十分悠久，当年的大户人家中，通常有位“大管家”，他负责统管家族的日常事务甚至家产如起居住行、田地租种、商业往来、就诊求医、房屋修理、家丁护院、客人来访、花草树木等，是家族活动开展的重要组织者。这些管家的职责与现代物业管理之间有相通之处。

  从现代人的视角来看，物业管理是一种基本服务，而管家是特约服务。物业管理基本局限于社区公共空间内的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。物业管理的目的在于维持房屋等不动产正常、持续的使用，是为“物”服务，管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作、更好地享受生活，是为“人”服务。物业管理使物业保值增值，而管家则是让主人“增值”。

  “随着城市新阶层的不断壮大，‘管家服务’无疑将成为高品质物业服务的代名词。东方管家就是致力于提供符合中国人的情感诉求和生活习惯特质的服务模式，是中式管家的代表性品牌。”深圳市开元国际物业公司总经理黄玮表示，“东方管家是在沉淀中国传统居住文化中的优秀文明成果，它在众多方面更贴近中国人的心理需求和价值导向，比如中国人讲究人情味和交往，东方管家更具亲和力、更重视对业主家庭内部关系和业主间邻里关系的维系和促进，对本土文化有更准确的理解。”

  编制并发布《东方管家服务手册》的开元国际物业公司，是和家园的物业服务供应商。开元国际是国内最大的民营物业服务企业，其旗下拥有６７个项目，全委管理面积超过１１００万平方米；她的核心产品“东方管家”已在国家工商总局进行了商标注册，是具有独立知识产权的产品，并被深圳市专家工作委员会评为“深圳生活方式推动者”殊荣。

  东方管家的掌门人黄玮，将东方管家与西方管家进行了比较，认为两者之间存在着十分明显的差异性：西方管家是客户门内的“一对一”家庭式服务，东方管家则是借鉴管家服务，除公共部分的管理服务另外提供家庭特约的“一对Ｎ”服务；西方管家开放张扬，而东方管家则委婉含蓄。此外，中国和西方的业主在消费习惯上有着极大的不同，这就要求中西管家的服务方式与服务内容也要有所区别。