黄金管家：酒店服务又一把“金钥匙”？

黄金管家：酒店服务又一把“金钥匙”？

□本报记者 吴晓梅

    2月13日，新华网引用了美国《洛杉矶时报》2月8日的一条消息：“中国豪华饭店服务待改进软件也要五星标准。”该消息报道了美国记者入住中国酒店的不愉快经历。去年春天，这位美国记者为了搞清楚豪华在中国意味着什么，先后住进几家新饭店。在长城脚下某饭店，他遇到了听不懂英语的员工，他想要在客房用早餐的服务麻烦不断，致使他得出中国的豪华饭店缺乏训练有素的员工的结论。他还引用总部设在北京、专门从事中国豪华游项目的太阳帝国旅行社经营合伙人盖伊·鲁宾的话说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限。酒店管理学校毕业生对于要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊。”

    事实上，美国记者批评中国酒店追求硬件的豪华而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来，星级酒店被摘星的消息被媒体不停地报道，先是深圳景轩酒店成为国内首家被“摘星”的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌。这在国内酒店行业引起了不小的震动。业内渐渐认识到，硬件重要，软件更重要。只有不断提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。

    从事酒店管理工作多年的原中国旅游饭店业协会秘书长袁宗堂表示，希望饭店业高度重视外界对我国饭店从业人员素质不高、服务水平低的批评。他说，“我国饭店业经过30年的发展，已经被国际饭店协会称为‘世界第一饭店大国’，但我们的服务水平，特别是服务理念还不适应日益变化的客人的需要，我们的服务理念需要不断更新。服务只停留在‘宾至如归’还不够，金钥匙让客人满意加惊喜的服务理念很好，但金钥匙的服务岗位只限在礼宾司。现在英国的管家服务理念又传入我国，他们倡导的是酒店的各种服务要做到‘精细、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记’。”

    在袁宗堂的倡导下，由英国爱博有限公司（英国专业管家行会中国总代理）、荷兰管家机构提供协助，国际皇金管家机构于2007年底正式成立并开始培养中国酒店皇金管家。截至目前，该机构已进行了五期皇金管家资格培训班，皇金管家会员已发展到159名，分别在13个省、市、自治区31个城市的72家酒店服务。

    皇金管家的服务理念是“精细、周到、圆满、美好”，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。国际皇金管家培训教材中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照，他们强调“为了一切客人”：树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念；“为了客人的一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念；“一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。

    通过首批培训的黄金管家中，深圳丹枫白露酒店就有两位，一位叫邓旭，一位叫赵瑞炳。他们说，接受黄金管家培训的最大收获是理解了“一切从客人的角度”考虑问题。

    邓旭服务的客人中有位香港的肖先生，每次来深圳都住他们酒店。接受黄金管家培训后，邓旭开始主动观察客人的需要。一次，他发现肖先生这几天要接待客人，于是他就特意在肖先生房间多放了几把椅子；下次肖先生的夫人和他同来，邓旭马上安排在房间厨房多放了些厨具。肖先生说，每次来酒店都感觉他们的服务越来越好。

    赵瑞炳在服务中特别注意一些微小的细节，如发现一些客人睡觉时喜欢把通常放在书桌旁边的字纸篓放到床前，可能在床上看东西或吃东西，随手扔垃圾方便。于是，下次在做夜床时，他会主动把字纸篓拿到床边。他说，这就是把“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念在起作用吧。

    邓旭在工作中，有时还会作“越权”的事。比如，某个客人入住的是600元一间的客房，因为房间临时出现点问题，客人不满意，提出要换房，但此时同样价位的房间已售完，为很快解除客人的烦恼，他马上让客人入住到高一级的房间。把客人安排妥当之后，他才去请示总经理。该酒店总经理包旭城说，他处理类似“先斩后奏”的事件，判断员工是否做的正确的唯一标准，“就是看是不是从客人的角度想了，只要让客人满意了，这位员工做的就是对的。”

    丹枫白露要求员工在对待客人抱怨或不满意时，先要解决客人提出的问题，不要有任何解释。假如客人觉得这道菜咸了或口味不对，服务员的做法是马上换掉；遇到客人不满意房间有噪音，不要向客人说周边在施工等等解释的话，应马上联系前台给客人换房间。包旭城说，客人来丹枫白露入住标准间，碰上房间一时还没腾出来，他们决不会让客人坐等，在征求客人同意后，会安排客人先去套房洗漱、休息，等客人要的房间腾出后，再请他搬进去。这样一来，客人不仅很满意，还会成为忠诚客人，并对酒店留下难忘的记忆。而酒店付出的只是多打扫一次那间客人临时休息的套房。

    可是这样一来，酒店还不赔了？包旭城说，只要把客人当朋友看待，就不要有什么顾虑，刁钻、不讲理的客人毕竟是少之又少的。

    作为一家全套房精品酒店，丹枫白露酒店开业5年来，率先在国内推出“私人管家”、“幽雅别致的女士楼层”、“免费代客泊车”等一系列服务，现又引进“皇金管家”服务后，回头客达到了80%。

    从标准化、规范化，到个性化服务，从宾至如归、金钥匙，到黄金管家服务，中国酒店业的管理和服务水平在不断攀升，相信通过接待北京奥运、上海世博会等国际活动的历练，中国酒店里不会再现美国记者的遭遇，在国际市场上，中国也将早日从饭店大国变成饭店强国。